Когда дело доходит до развития длительных отношений между клиентом и агентством, это может не всегда идти так гладко, как вы надеетесь. Ни одно агентство не является идеальным, управлять ожиданиями клиентов сложно, и каждый агентство время от времени сталкивается с трудным клиентом. Не все деловые отношения должны иметь постоянный срок годности.
Важно помнить, что каждый клиент индивидуален и что если вы хотите построить прочные отношения между клиентом и агентством, вам необходимо овладеть искусством управления ожиданиями клиентов. Это требует большого терпения, понимания и общения, но в результате получаются выгодные деловые отношения, которые будут означать больше работы в вашем агентстве.
Если вам интересно, как вы можете стать лучше в управлении отношениями между клиентом и агентством, начните с следующих пяти шагов.
1. Будьте максимально ясны
Коммуникация - это первое правило, которое следует соблюдать, когда дело доходит до управления взаимоотношениями с клиентами - оно позволяет вам четко определить обязанности по удовлетворению ожиданий и достижению целей.
Во-первых, вы всегда должны обсуждать краткосрочные и долгосрочные цели клиента сразу же после вступления в отношения. Простота поможет вам понять, чего они ожидают, и поможет вам найти органичные, фирменные способы достижения своих целей.
Например, если главным приоритетом вашего клиента является повысить вовлеченность через социальные сетитогда вы узнаете, что это сфокусировано. Сотрудничество с ними о том, как перевести свой бренд в онлайн-присутствие, соответствующее их целевой аудитории, и о том, как это присутствие должно ежедневно взаимодействовать с этой аудиторией, представляет собой сложный процесс, который может легко привести к обратным последствиям из-за недопонимания.
Если клиент решил обратиться в агентство, это означает, что он хочет, чтобы кто-то последовательный и профессиональный занимался определенными аспектами своего бизнеса. Постановка целей и составление плана игры покажет, что ваше агентство может представить практические и эффективные решения.
Когда придет время выбирать цели, вы должны предоставить своему клиенту всю необходимую информацию, необходимую для понимания вашего процесса. Вы можете продемонстрировать исследования других счастливых клиентов в качестве социального доказательства того, что вы знаете, что делаете.
Вам также должно быть ясно, что ваша компания ожидает от клиента. Обе стороны должны договориться об установленном способе общения, будь то личные встречи, еженедельные обновления по электронной почте или запланированные телефонные звонки. Это установит рутину с клиентом, и они будут точно знать, чего ожидать.
Наконец, прежде чем начать кампанию, клиент должен знать, какова ваша стратегия. Это поможет им понять тип работы, которую вы делаете, и график работы. Когда у клиента остается только конечная цель, не зная, как он туда доберется, он может начать проявлять нетерпение. Расскажите им о своей стратегии цифрового маркетинга и о шагах, которые вы предпринимаете, чтобы помочь расширить их бизнес. Это четкое общение поможет успокоить их.
2. Узнайте все о клиенте
Хотя это может показаться немного экстремальным, но факт, что действительно нужно время, чтобы выучить и понять своих клиентов, будет иметь большое значение для развития прочного клиент-агентские отношения.
Как и в случае с любым типом отношений, вы захотите узнать некоторые важные вещи о вашем клиенте сразу. Есть три ключевых вещи, которые вы должны полностью понять о них:
- Их бизнес-модель
- Их клиентская база
- Их продукты или услуги
Когда дело доходит до понимания бизнес-модели клиента, вы должны посмотреть, каковы его цели и препятствия, с которыми они сталкиваются. Чтобы узнать больше об их бизнесе, вы можете задать следующие вопросы:
- С какими проблемами они сталкиваются в настоящее время?
- Какие будущие проблемы они ожидают встретить в будущем?
- Кто их главные конкуренты?
- Какое у них определение успеха?
- Какие цели они поставили и как далеко они достигают этих целей?
Задавать вопросы, подобные этим, также поможет установить доверие. Чем лучше вы понимаете их бизнес-модель, тем лучше вы можете их обслуживать.
Понимание клиентов клиента отличается от понимания самого бизнеса. Для этого требуется более разумный подход, поскольку этот тип информации собирается из отслеживания поведения и других типов данных. Спросите своего клиента, создали ли они Покупатель персоной, Если они еще этого не сделали, то вам нужно быстро на них прыгнуть. Еще один способ лучше понять клиентов - мониторинг СМИ. Обратите пристальное внимание на темы и продукты, которые вызывают разговор. Вы можете даже отправить чувствительный ко времени опрос для сбора отзывов. Как только вы поймете клиентов клиента, вы сможете продавать их более эффективно.
Наконец, если вы еще не попробовали продукты или услуги своего клиента, вам нужно это сделать. Даже если это не то, что вы обычно покупаете, тестирование для себя даст вам лучшее представление о том, что вы пытаетесь продать. На этом этапе вам также следует потратить некоторое время на изучение основных конкурентов вашего клиента, чтобы увидеть, как они продают свои версии продуктов. Если они, кажется, преуспевают, возможно, вы можете включить некоторые из их тактик в свою собственную стратегию.
3. Развивайте партнерство
В конце концов, отношения между клиентом и агентством - это партнерство. Вы должны работать вместе, чтобы преодолеть препятствия и достичь поставленных целей. Если ваше агентство настроено на продажу идей и не работает в команде с вашим клиентом, то отношения обречены на провал.
Управление взаимоотношениями с клиентами не должно быть слишком сложным и, конечно, никогда не должно быть принудительным. Начните с выбора работы с клиентами, которые хорошо подходят с самого начала. Например, если вы консультируетесь с кем-то, кто просит XYZ, а вы не делаете X, это свидетельствует о том, что это партнерство не сработает. Никому не нравится идея отказаться от работы с потенциальным клиентом. Некоторые могут даже рассматривать это как потерю денег, но это неправильный взгляд на это. Правильно вылечив свою клиентуру, вы избавите себя от разногласий и головных болей в будущем. Выбирая клиентов, чьи цели, которых вы знаете, можете достичь (и даже превзойти!), Вы создадите клиентскую базу, полную довольных клиентов, которые повернутся и порекомендуют ваши услуги.
4. Предоставлять отчеты о проделанной работе
Другим ключом к эффективному управлению ожиданиями клиентов является частое предоставление подробных отчетов о проделанной работе. Важно сообщить клиентам, чем вы занимаетесь, как работают ваши стратегии и насколько вы близки к достижению согласованных целей. Это также помогает повысить доверие, что абсолютно необходимо в любых отношениях с клиентами.
Если вы не заметили, ясное общение играет важную роль на каждом из этих этапов. Предоставляя прозрачные данные о ваших методах и отслеживании метрик, вы четко показываете клиентам, насколько ценны ваши услуги.
Кроме того, всегда убедитесь, что вы используете термины непрофессионала и чистые стили отчетности. Запутанные отчеты, изобилующие сложной терминологией, не впечатляют клиентов. Они должны быть в состоянии легко понять сообщениях чтобы они могли задавать правильные вопросы. Вот несколько инструментов, которые вы можете использовать для создания простых отчетов:
Это может занять тяжелую работу, составив подробный отчет и отправив его клиентам.
5. Выполните свои обещания
Ничто не разрушает прочные отношения между агентством и клиентом быстрее, чем нарушенные обещания. Ошибки случаются, люди не совершенны, а иногда все идет не так, как планировалось, но вы всегда можете быть уверены, что сдержите свое слово. Профессиональный совет для управления ожиданиями клиентов - никогда не откусывать больше, чем вы можете пережевать. Не ставьте нереальные цели, так как это может привести только к разочарованию и несчастным клиентам.
Поставленные вами цели должны быть достижимыми и измеримыми. Частью эффективного управления ожиданиями клиентов является определение более мелких целей и их последовательное достижение. Например, вместо того, чтобы сказать, что вы стремитесь получить миллион подписчиков в учетной записи Instagram клиента, сосредоточьтесь на постепенном росте числа подписчиков каждую неделю. Создавая высококачественный, увлекательный контент, у вас гораздо больше шансов постепенно вырастить настоящих и лояльных последователей.
Завершение отношений между клиентом и агентством
Теперь, когда у вас есть более четкое представление о том, что на самом деле означает управление отношениями с клиентами, вы можете начать выстраивать свою клиентскую базу и развивать долгосрочные партнерские отношения. Если вы хотите узнать больше о том, как Автоматизация маркетинга может помочь вашему бизнесу расти, проверить SharpSpring, Мы хотели бы услышать от вас!
