Поскольку ожидания клиентов в отношении непрерывного обслуживания в цифровую эпоху продолжают расти, как вы можете гарантировать, что вы предлагаете наилучший возможный опыт на каждом канале? Рассматривая свой путь к клиенту в целом, вы можете создать цельный опыт, в котором каждая точка контакта и разговор переходят в следующий, не создавая дополнительную работу для ваших маркетологов и отделов продаж. Чтобы предлагать такой уровень обслуживания, вам необходимо использовать ментальный подход к работе с клиентами для стратегии маркетинга и продаж.
Что такое многоканальный клиентский опыт?
Клиентский опыт Omnichannel - это модель маркетинга и продаж, разработанная для эпохи цифровых технологий. Основная идея заключается в том, что в течение различных точек взаимодействия в процессе продаж клиенты должны иметь возможность переходить между каналами с непрерывной последовательностью каналов - другими словами, клиент может начать свой путь с одной торговой точки и плавно перейти на другую.
В недавнем исследовании 46,000 XNUMX покупателей в крупном розничном бренде было выявлено, что 73% покупателей использовали несколько каналов во время обычной покупки, Для совершения покупок эти покупатели воспользовались онлайн-услугами, услугами мобильной связи и в магазине, причем многие из них использовали интерактивность в магазине, такую как проверка цен и интерактивные каталоги. Еще более интересным, чем количество используемых точек соприкосновения, является то, что количество точек соприкосновения напрямую связано с ценностью клиента: чем больше точек соприкосновения используется отдельным человеком, тем больше денег он потратил как на отдельную покупку, так и в ходе исследования.
Но работает ли это для B2B?
В то время как наиболее часто используемые для розничных продуктов B2C, опыт многоканального также может быть чрезвычайно полезным для брендов B2B. Потому что все больше и больше Millennials становятся лицами, принимающими решения B2Bожидания в отношении последовательных и беспроблемных покупок не ограничиваются покупками для дома и покупками для бизнеса. Хотя большинство брендов B2B не имеют физического местоположения в розничной торговле, все еще существует множество каналов для общения и взаимодействия на протяжении всего цикла продаж, включая личные встречи, телефонные продажи, телеконференции, веб-сайты, чат-ботов и электронную почту.
Омниканальность и многоканальность
Хотя они могут показаться похожими, есть принципиальная разница между поистине многоканальным клиентским опытом и многоканальным клиентским опытом. Различие заключается в том, работает ли каждый канал как один хорошо смазанный механизм или каждый канал работает в основном независимо.
Представьте себе магазин в вашем районе. Этот магазин имеет физическое местоположение, может быть, даже несколько мест. В этом магазине, скорее всего, есть веб-сайт или сайт электронной коммерции, где клиенты могут покупать товары или размещать заказы, а также телефонная линия, по которой клиенты могут звонить, чтобы получить услугу. В многоканальной модели магазин, телефон и веб-сайт, скорее всего, работают независимо друг от друга: онлайн-клиенты осуществляют всю свою деятельность через веб-сайт, а покупатели, которые заходят в магазин, будут покупать товары в магазине и осуществлять возврат и обмен исключительно в -хранить.
Большинство современных клиентов больше не подписываются на многоканальную модель и разочаровываются, когда их опыт работы с одним каналом не может быть продолжен на другом канале. Большинство современных ритейлеров понимают это и адаптировали свою модель, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Подумайте о типичном универмаге или крупном магазине - покупатели могут увидеть продукт, рекламируемый в социальных сетях, купить его в Интернете, получить обслуживание клиентов по телефону и забрать его или сделать возврат в магазине.
Построение стратегии взаимодействия с клиентами по всем каналам
Строим свой многоканальная стратегия включает в себя тщательное предварительное планирование с целью обеспечения эффективного запуска и устойчивого плана. Имейте в виду, что основополагающая идея всестороннего обслуживания клиентов заключается в том, чтобы сделать путешествие покупателя максимально плавным и ненавязчивым.
Вы хотите, чтобы любая информация о клиенте, собранная на одном канале, продолжала помогать клиенту по мере того, как он продвигается по пути к покупке, и что путь, который вы представляете, персонализирован для клиента. Клиенту не нужно заполнять несколько форм, чтобы неоднократно предоставлять одну и ту же информацию, когда они переходят между различными способами коммуникации и точками взаимодействия.
Шаг 1: инвентаризация
Прежде чем приступить к работе, вам необходимо понять все сообщения, которые могут получать ваши клиенты, где они получают эти сообщения и что они делают с полученной информацией.
Оцените все свои прошлые и текущие маркетинговые кампании, каналы распространения контента и системы обслуживания клиентов. Запустите все отчеты об эффективности и соберите как можно больше данных, чтобы выяснить, не только где потенциальные клиенты становятся клиентами, но и где происходит отток клиентов.
Шаг 2: унифицировать данные
С отчетами и данными в руках, пришло время собрать все эти данные в единый, легко усваиваемый поток. Введите все данные о ваших клиентах в вашу CRM-систему, чтобы определить, кто на самом деле является вашей аудиторией, с какими типами контента они взаимодействуют, их наиболее распространенные вопросы и информация, которую ваш бренд предлагает на каждом канале.
Со всем в одном месте вы сможете четко определить несоответствия, пробелы и возможности для синхронизации общения.
Шаг 3: Интегрируйте свои каналы
Определяющей характеристикой многоканального опыта является то, что каждый канал работает вместе без проблем. Потратьте время на эффективную синхронизацию распределения контента и каналов связи, чтобы вы могли гарантировать, что вы доставляете согласованное сообщение и собираете унифицированные данные от клиентов.
Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами или система автоматизации маркетинга позволит вам подключить свои коммуникационные потоки и внести свой вклад в общие маркетинговые усилия. (Узнайте больше о автоматизация маркетинга и многоканальная стратегия.)
Шаг 4: составьте карту путешествия
Когда все ваши каналы подключены, а ваши данные о клиентах собраны в одном месте, вы готовы приступить к оценке того, где ваши клиенты участвуют на разных этапах цикла продаж.
Используя эти данные, вы можете оценить своих потенциальных клиентов и сопоставить их с этапами воронки продаж, чтобы эффективно обслуживать клиентов контентом, который может помочь им на каждом этапе повышения осведомленности.
Обязательно укажите филиалы для клиентов, которым может потребоваться дополнительное образование или у которых есть дополнительные вопросы в определенные моменты пути.
Шаг 5: улучшите таргетинг
В эффективные и унифицированные пользовательские данныеНаряду с подробным описанием вашего обычного пользовательского пути, вы можете инвестировать маркетинговые доллары в самые важные каналы продаж, чтобы получать новых потенциальных клиентов и направлять их на протяжении всего цикла продаж.
Имея подробные данные о клиентах, вы также можете разрабатывать персоналии покупателей и похожие профили для таргетинга объявлений на платных поисковых каналах и в социальных сетях, чтобы еще больше расширить базу данных квалифицированных клиентов.
Шаг 6: Используйте автоматизацию маркетинга
Как вы запускаете свой всенаправленная стратегияВам понадобятся различные инструменты, чтобы все шестерни вращались вместе, как по маслу.
Эффективная платформа автоматизации маркетинга и система CRM абсолютно необходимы для:
- Интегрируйте многоканальное общение в одну кампанию
- Выявление и оценка новых клиентов
- Отслеживание взаимодействия пользователей и клиентов по каналам
- Публиковать новый контент и отслеживать результаты
Шаг 7: вспенить, промыть, повторить
Как и все в эпоху цифровых технологий, стратегии многоканального взаимодействия с клиентами нуждаются в постоянном аудите, обновлении и обслуживании. Запускайте регулярные отчеты, чтобы определить, какие каналы работают лучше всего, и проводите опросы клиентов, чтобы определить области для потенциального улучшения.
Если вы видите разрывы в производительности или конкретные каналы, которые не работают или приводят к снижению потенциальных клиентов, проведите детальную оценку, чтобы увидеть, что может быть причиной разрывов. Регулярно обновляйте и оптимизируйте свою стратегию с учетом тенденций поведения пользователей, новых продуктов и услуг и обновленных рекомендаций для цифровых каналов.
Примеры брендов для всех клиентов
Ищете примеры хорошо зарекомендовавшей себя стратегии многоканального канала? Скорее всего, вы сталкиваетесь с брендами omnichannel в вашей повседневной жизни. Как и большинство маркетологов, если все сделано хорошо, это без проблем для клиента. Вот несколько брендов, которые, по нашему мнению, отлично справляются с задачей обеспечения бесперебойного клиентского опыта.
Starbucks
Лишь немногие бренды имеют такой же уровень лояльности, как кофейный гигант Starbucks, и не только потому, что продают вкусные напитки с кофеином. Со времени запуска My Starbucks Rewards в 2009 году Starbucks установил золотой стандарт для многоканального опыта, что позволило пользователям зарабатывать баллы за бесплатные напитки с каждой покупкой и последующее приложение Starbucks, которое позволяет пользователям перезагружать свою карту Starbucks и оплачивать покупки в магазине. С помощью этих цифровых инструментов пользователи могут управлять своими бонусными баллами и отслеживать свои посещения непосредственно в магазине, а также за свою частоту вознаграждения получают бесплатные напитки и угощения.
Настоящий опыт работы со всеми каналами начался в 2015 году, когда в приложении было запущено мобильное оформление заказов. Любители кофеина могли теперь избегать очередей, размещая заказ по пути в магазин и идя прямо к стойке пикапа, где их ждали их еда и напитки. Между мобильными заказами и связанными картами вознаграждений Starbucks в приложении, Starbucks теперь имеет уникальное представление о поведении каждого клиента и истории покупок.
Эти данные питают Starbucks, которые мы знаем и любим сегодня. В дополнение к сезонным рекламным акциям, таким как Starbucks for Life в зимние месяцы и Starbucks Summer Bingo, программа Starbucks Rewards автоматически генерирует персонализированные акции для каждого участника на основе их истории покупок. Пользователи получают электронные письма, основанные на этих предстоящих акциях, могут напрямую щелкать ссылки в письмах, чтобы активировать их в приложении и размещать заказ на своем телефоне, который отправляется в ближайший магазин. Опыт открытия электронного письма чашке кофе в руке совершенно беспроблемен, и есть стимулы повторять его как можно чаще.
Дисней Парки, опыт и продукты
Как один из крупнейших брендов в мире, неудивительно, что Disney предлагает широкий спектр возможностей для интерактивности. Если взглянуть конкретно на всеохватывающие события, то тематический парк Диснея предлагает уникальный и, можно сказать, магический уровень интерактивности.
В марте 2018 года Disney объединила два основных подразделения своего бизнеса, чтобы улучшить взаимодействие со многими пользователями, - Disney Parks and Resorts, сосредоточенные на управлении опытом тематических парков; и Disney Consumer Products и Interactive Media, отвечающие за лицензирование, мерчендайзинг, видеоигры и цифровой контент. С объединением этих двух основных мощностей бренда Disney опыт клиентов по всем каналам становится второй натурой.
Посетители парков Диснея могут начать путешествие онлайн или на мобильном телефоне с функциями планирования поездки, чтобы купить билеты, забронировать гостиницу и договориться о поездке. После того, как они зафиксировали свои даты, гости могут использовать «My Disney Experience», чтобы планировать свой день в парках, просматривать расписание и составлять планы обедов. По прибытии гости используют браслеты с цифровым включением «Волшебная полоса» для каждого аспекта своего пребывания. Волшебные группы действуют как ключи от гостиничных номеров, устройства хранения для фотографирования в парке, устройства регистрации для бронирования столовой и FastPasses, чтобы подняться на определенную линию. Всей информацией, хранящейся в Magic Band, можно управлять с помощью мобильного приложения или в разных местах парков.
В дополнение к управлению своими впечатлениями в цифровом виде гости парка Disney могут воспользоваться непревзойденными впечатлениями от AR и VR по всему парку на различных достопримечательностях и могут пережить свое пребывание после отъезда благодаря доступу к базе данных Photopass изображений, которая объединяет все фотографии, сделанные Дисней фотографы в разных местах во всех парках.
IKEA
Шведский мебельный ритейлер IKEA, как известно, привлекает пользователей к опыту своих продуктов с момента их основания - чтобы сэкономить на доставке и стоимости доставки, клиенты получают монтажные комплекты для создания своей собственной минималистичной мебели для дома. Печатный каталог ИКЕА выходит только один раз в год и является долгожданным изданием для любителей минималистского дизайна и веселой, функциональной домашней утвари. В каждом магазине IKEA есть постоянно меняющийся выставочный зал с демонстрационными залами и вдохновением, который заканчивается торговым местом и складом, где покупатели собирают свои товары из сортированных корзин.
Цифровая эра помогла мебельному гиганту продолжить самостоятельное проектирование дома с помощью дополнительных инструментов и ресурсов, чтобы помочь им принять решение о покупке. Приложение IKEA Catalog позволяет пользователям пролистывать цифровое издание печатной книги на своем устройстве и сохранять товары, попадающиеся в список покупок, для покупки в Интернете или в магазине. Покупатели могут также размещать заказы в Интернете для получения в магазине, если они хотят пропустить выставочный зал.
ИКЕА также предлагает уникальные цифровые функции для дизайна дома и услуг по реконструкции. Приложение имеет функцию AR, чтобы визуализировать, как будет выглядеть конкретный предмет в комнате. Пользователи настольных компьютеров могут поднять возможности AR на новый уровень с помощью IKEA Home Planner, который позволяет вводить размеры комнаты для кухни, ванной или офиса и проектировать полностью реконструированную комнату в 3D с элементами из полного каталога.
Ящик и бочка
Клиенты Crate & Barrel используют несколько различных устройств для просмотра, исследования и сравнения товаров перед совершением покупок. Итак, ритейлер запустил приложение, которое сохраняет историю просмотров покупателя и корзины покупок. Таким образом, покупатель может продолжить процесс покупки с того места, на котором остановился, без необходимости начинать все заново.
У розничного продавца также есть функция 3D Room Designer, которая позволяет покупателям виртуально разместить любой продукт Crate & Barrel в своем доме перед покупкой.
Кроме того, программа «Мобильные Totes», которая синхронизирует физические магазины и их веб-сайт, позволяет магазину товаров для дома ремаркетировать, чтобы хранить посетителей онлайн. Программа использует планшеты во всех своих физических магазинах, которые действуют как цифровые пакеты для покупок и позволяют клиентам сканировать штрих-коды продуктов, чтобы узнать больше, а также прочитать обзоры продуктов.
Клиенты могут отправить себе список покупок по электронной почте или оформить заказ в магазине, где продавец соберет для них свои товары. Когда они открывают электронную почту, их идентификационный номер cookie позволяет Crate and Barrel перенаправлять их объявлениями с товарами, которые они добавили в свой список.
Почему важна многоканальная стратегия взаимодействия с клиентами?
Стратегия Omnichannel - безусловно, самый эффективный способ завоевать доверие бренда и вырастить квалифицированных лидеров в эпоху цифровых технологий. Как розничные клиенты B2C, так и лица, принимающие решения B2B, ожидают единообразного унифицированного сообщения на разных платформах с множеством вариантов быстрого ответа на свои вопросы и сбора всей необходимой информации до принятия решения о покупке.
По мере развития ожиданий в отношении цифровой связи, omnichannel больше не является опцией - это необходимость. Имея так много вариантов, доступных почти для каждого продукта и услуги, опыт становится одним из наиболее важных конкурентных отличий. По факту, 86% покупателей заявить, что они готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов, и 65% государства что хороший опыт важнее любых рекламных материалов.
Проще говоря, если ваши клиенты не смогут найти уровень обслуживания, которого они ожидают от вашего бренда, они обратятся к конкуренту, который сможет предложить им то, что они ищут.
Если вам нужна помощь в создании эффективной многоканальной стратегии для стимулирования продаж и маркетинга, запланировать демонстрацию чтобы увидеть, как SharpSpring может помочь.
