Бортовая работа для более счастливых клиентов и более высокая прибыль

Нет времени смотреть? Прочитайте полный текст здесь.

Бретт: Хорошо. Давайте продолжим и сразу перейдем к сегодняшнему дню. Добро пожаловать. Меня зовут Бретт Тобин. Я директор по адаптации в SharpSpring. Те из вас, кто постоянно участвует в этих сессиях, вероятно, привыкли видеть во время этих сессий моего брата Брайана, нашего менеджера по юзабилити. Я присоединюсь к нему сегодня и заменим его, потому что эта тема соответствует моей роли в компании. Сегодня мы поговорим о адаптации и о том, как создать счастливых клиентов, поставив перед ними процесс.

Бретт: Итак, чтобы быстро перейти к тому, кто сегодня находится в аудитории. Мы проводим эту демонстрацию как для агентств-партнеров SharpSpring, так и для тех, кто рассматривает автоматизацию маркетинга и в будущем будет работать с SharpSpring, а также для тех штатных специалистов по маркетингу, директоров, вице-президентов, которые действительно хотят просто поделиться знаниями. Если вы посмотрите на нашу цель вправо, то, что мы пытаемся сделать, на самом деле просто научиться оптимизировать процесс адаптации клиентов, создавая структуру. Цель этого занятия - поделиться передовым опытом и рассказать несколько реальных историй. Линии отключены, поэтому мы можем пройти демонстрацию, но мы хотим, чтобы вопросы появлялись. И у нас есть кто-то, кто управляет линией чата, когда вы задаете вопросы сбоку. Вы можете отправить их через окно чата или в Twitter с помощью #SharpTweet или отметив нас @SharpSpring.

Бретт: Опубликуйте сессию, запись будет доступна всем, кому будет интересно ее послушать. И мы также собираемся запросить несколько опросов в ходе сегодняшней демонстрации, чтобы получить отзывы о том, что вы думаете относительно адаптации и нашей демонстрации. Если вы посмотрите направо, мы на самом деле собираемся провести еще одну сессию SpringBoard Live только для наших партнеров, чтобы упростить распространение вашего пресс-релиза. И мы собираемся провести предстоящий вебинар об использовании оффшорных ресурсов для расширения вашего агентства, который состоится в конце апреля. Если у вас есть вопросы о возможности присоединиться к нам для будущей презентации, вы увидите электронное письмо Николь Леви в правом нижнем углу. И она тот человек, к которому вы можете обратиться за информацией по этой теме.

Бретт: Итак, просто чтобы быстро представить, как я уже сказал, меня зовут Бретт Тобин. Я директор по адаптации в SharpSpring. Поскольку это совместный веб-семинар, к нам любезно присоединился Карл Сакас. Итак, Карл - консультант агентства, действительно работает по всему миру, имеет клиентов на шести разных континентах. Карл действительно специализируется на использовании процесса для преодоления человеческой натуры. И Карл был достаточно любезен, чтобы зайти и присоединиться к нам. И Карл, если хочешь, я могу позволить тебе немного рассказать о себе.

Карл: Бретт, здорово быть здесь. Мне нравится помогать владельцам агентств, поскольку я был руководителем бизнес-операций в двух агентствах, проработав в индустрии последние 20 лет, начиная с веб-дизайнера во времена коммутируемого доступа и IE3. На данный момент я работал с сотнями клиентов. По ходу дела я принял несколько неудачных решений, которые повлияли на принятие более эффективных решений, работу с клиентами, и сегодня я рад поделиться с вами ключевыми моментами.

Карл: Сегодня, в конечном счете, речь идет о адаптации, но на самом деле речь идет о создании более счастливых клиентов, чтобы вы могли повысить прибыль своего агентства или, если вы работаете с внутренними клиентами, сделать людей счастливыми. И в конце концов, когда ваши клиенты счастливы, понимаете, все остальные тоже.

Карл: И, Бретт, если вы не против делегирования доступа с клавиатуры, я думаю, это должно быть ... Вот и все. Хорошо, мы в порядке. Значит, вы немного обо мне слышали. Вы знаете, я упомянул идею преодоления человеческой природы. Знаешь, жизнь становится насыщенной. Вещи мешают. На самом деле есть много вещей, которые повторяются постоянно. Вы знаете, если вы работаете с новыми клиентами на регулярной основе, вы собираетесь их привлечь, и если мы сможем сделать это более гладко, все будет лучше. Держись до конца. У нас есть бонусы для людей, которые слушают вживую, а также бесплатные раздачи. Вы услышите об этом больше в самом конце сегодняшнего занятия.

Карл: Я упомянул, что я усвоил некоторые уроки адаптации своих клиентов на собственном горьком опыте. Позвольте мне рассказать историю из более раннего периода моей карьеры. Я начал работать менеджером проектов в интернет-агентстве. И знаете, когда вы начинаете работу, вы обычно наследуете некоторые проекты, которые находятся на полпути. И одним из этих клиентов, одним из тех проектов, был олимпийский спортсмен. Я был очень взволнован. Я подумал: «Вау, я работаю с олимпийским спортсменом». Но мы не очень хорошо поработали над ее приемом на борт. И в конечном итоге мы оказались в ситуации, когда мы начинали проект, мы начинаем выполнять работу, все было забронировано до того, как мы подписали контракт, не говоря уже о депозите. В конечном итоге все прошло не гладко. И в этом конкретном случае нам заплатили 500 долларов после выполнения 4,000 долларов работы. Могло быть намного хуже. Основываясь на этом опыте, я решил улучшить то, как мы привлекаем клиентов, и вы слышите основные моменты этого за последние 20 лет.

Карл: Почему важно привлекать клиентов? Что ж, нужно учесть несколько вещей. Во-первых, это рентабельность. Когда ваши клиенты попадают в систему без сбоев, это, как правило, предотвращает впоследствии все виды проблем. И, как вы знаете, когда вы предотвращаете проблемы и сокращаете дополнительную работу со своей стороны, это помогает рентабельности. Вы можете сократить цикл продаж. Если у вас есть надежный процесс адаптации, это может быть частью ваших разговоров о продажах. Итак, если у людей раньше был плохой опыт работы с другим агентством, вы можете показать им, как они получат отличный опыт с вами. Конечно, более счастливые клиенты - это всегда хорошо, и ваша команда тоже будет счастливее. Знаете, никто не любит работать с недовольными клиентами. Адаптация помогает сделать это намного проще.

Карл: Если вы управляете агентством изо дня в день, в конечном итоге есть только два способа роста. Один - это привлечение новых клиентов, это развитие нового бизнеса. И второй способ - перепродать своих текущих клиентов, чтобы они добавили дополнительные услуги. Конечно, в долгосрочной перспективе вы можете приобрести другое агентство для роста, но это не входит в задачи на сегодняшний день. Итак, вы знаете, когда у вас недовольные клиенты, вот в чем проблема. Они не только не будут перепроданы, но и вовсе могут уволить вас. И если у вас есть новый клиент, и он не недоволен, вы знаете, все может начаться хорошо, но в конечном итоге они захотят уйти. Когда дело доходит до развития вашего агентства в долгосрочной перспективе, вы знаете, что в конечном итоге это комбинация интеллектуального маркетинга, чтобы рассказать о том, что вы делаете, и автоматизации маркетинга, чтобы оставаться в центре внимания перед идеальными перспективами. .

Карл: В своей работе я много говорю, пишу и многое другое. Иногда люди обращаются к нам и говорят: «Я слышал, как вы выступали на таком-то мероприятии полтора года назад. Я подписался на ваш информационный бюллетень или обновления, и мне наконец нужна ваша помощь ». Вы знаете, без автоматизации маркетинга интеллектуальное лидерство в конечном итоге ограничено в том, чего вы можете достичь. Когда вы начнете лучше взаимодействовать с клиентами, вы сразу почувствуете, как улучшаются ваши отношения. И, конечно же, намного легче расти, если у вас есть клиенты, которые остаются рядом, а не постоянно набирают новых клиентов.

Карл: У нас есть опрос, и мне интересно услышать, каков ваш процесс сейчас, когда дело касается адаптации клиентов? У нас есть три варианта. Один из них: «У нас нет большого процесса». Другой вариант: «У нас есть какой-то процесс, например, контрольный список для адаптации», или «У нас есть и практикуется комплексный процесс адаптации». С нетерпением жду ваших ответов по этому поводу. Мы поделимся ими, а затем я сравню их с тем, что я обычно вижу в своей работе с клиентами, основываясь на работе с более чем 200 агентствами в 26 странах. Все в порядке. По данным опроса, около четверти респондентов говорят: «У нас не так много процессов. Две трети говорят: «У нас есть какой-то процесс, например, контрольный список для адаптации». А 10% говорят: «У нас есть и практикуется комплексный процесс адаптации». Что ж, приятно слышать. Совет, которым я поделюсь сегодня, поможет вам улучшить ситуацию. Так что, если у вас нет большого процесса, это поможет вам получить какой-то процесс. Если у вас есть какой-то процесс, цель состоит в том, чтобы помочь вам создать более полный процесс. И если вы из тех 10%, у которых уже есть комплексный процесс, держу пари, вы услышите несколько предложений, которые сделают жизнь проще.

Карл: И давайте посмотрим, как эти результаты сравниваются с тем, что я обычно вижу в разных агентствах в целом. Когда речь идет об отсутствии процесса, обычно я вижу около 20%. Итак, мы здесь, в группе, немного выше. Некоторый процесс адаптации, около 60%, очень похоже. А затем обширный процесс адаптации, я бы сказал, около 20%. Итак, у нас на кону 10%, и это имеет смысл, потому что вы здесь, чтобы узнать больше. По моему опыту, в конечном итоге стратегический процесс адаптации состоит из трех частей. Я поделюсь каждым из этих трех, а затем копнусь немного глубже. И, как напоминание, вы получите запись, если будете слушать вживую. Позже вы получите запись об этом, чтобы вы могли ссылаться на вещи.

Карл: Вот эти три вещи, которые следует учитывать. Во-первых, клиентский опыт или CX. Во-вторых, границы, в частности, установка и поддержание границ с вашими клиентами. И, наконец, логистика, продуманная до мелочей, чтобы все прошло гладко. Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих трех основных компонентов стратегической адаптации клиентов.

Карл: Клиентский опыт. У клиентов есть выбор. Вы знаете, они могут работать с множеством разных агентств. Что вы делаете, чтобы они чувствовали себя особенными? Дело не только в выполнении работы. И есть понятие, называемое теплотой и компетентностью, которое взято из книги под названием «Бренд человека». Идея в том, что компетентность - это выполнение работы, выполнение задач в срок, минимизация опечаток и тому подобное. Многие агентства уделяют этому внимание, это хорошая база. Но вы знаете, ваши клиенты ожидают, что все будет сделано вовремя и без опечаток. Тепло - это способ выделиться еще больше. Теплота показывает вашим клиентам, что они особенные, что вы цените работу с ними, что дело не только в деньгах. Или, если вы работаете с внутренними клиентами, это показывает, что вы работаете с ними не только потому, что вам необходимо работать с ними. Принимая теплоту и компетентность в качестве политики своей команды, вы сделаете своих клиентов более счастливыми. И если вы посмотрите книгу «Человеческий бренд», вы сможете больше узнать об этой теме. У меня также есть запись в блоге на sakasandcompany.com.

Карл: Учтите, что когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, почти у каждого из ваших клиентов будет начальник. Иногда это начальник босса, а потенциально даже больше. Если вы можете помочь своим клиентам справиться, то есть управлять ожиданиями их боссов относительно того, чего ожидать, они будут намного счастливее, потому что каждый хочет хорошо выглядеть для своего босса. Если ваш клиент является владельцем собственной организации, своего собственного бизнеса, ну, вероятно, есть люди, которым он каким-то образом подчиняется. Может быть, у них есть деловой партнер, перед которым они должны быть подотчетны, может быть, есть совет директоров. Чем больше вы можете сделать, чтобы ваш клиент выглядел хорошо для его начальника или других заинтересованных сторон, тем лучше вы закрепите свою роль партнера для своего клиента, а не продавца или поставщика услуг. И я обнаружил, что часто мои клиенты говорят: «Ну, я хочу работать с более крупными клиентами». Чем больше у вас клиенты, тем с большей иерархией и политикой вы столкнетесь. Чем лучше вы сможете сделать так, чтобы ваш клиент выглядел, тем лучше будут ваши отношения.

Карл: Вы также хотите предоставить, когда речь идет об опыте клиентов, предохранительный клапан. Таким образом, вы можете быть, а можете и не быть повседневным контактом вашего клиента, но идея состоит в том, что вы хотите, чтобы у них был номер телефона и адрес электронной почты кого-то более старшего, чем повседневный контакт, чтобы связаться, если они Есть проблема. Знаешь, подумай о собственном опыте. Знаете, если вы недовольны своим взаимодействием с кем-то, кто занимается обслуживанием клиентов, вы не всегда будете это говорить. Но если бы вы знали, что можете обратиться к их боссу и сказать: «Эй, я действительно разочарован таким-то и таким-то», это намного лучше, чем просто увольнять организацию. Поэтому, когда вы работаете с клиентами, убедитесь, что у них есть способ связаться со старшим, чтобы поделиться своими опасениями. Вы будете рады, что получили этот звонок, а не сообщение о том, что ваше агентство увольняют.

Карл: Второй момент после клиентского опыта - это установление и поддержание границ с вашими клиентами. Часть этого - управление ожиданиями. Клиенты не любят сюрпризов, ну, по крайней мере, неприятных сюрпризов. Вы знаете, такие вещи, как «О, у нас превышен бюджет», или «Он задерживается», или «Это будет дороже», или «Мы забыли сделать то-то и то-то». Когда вы сможете управлять их ожиданиями в отношении того, что грядет, что происходит и чего не происходит, они будут намного счастливее. И это начинается с процесса адаптации. Например, вы можете использовать шаблоны при общении с людьми. Не нужно изобретать велосипед. Сообщая им: «Вот что будет дальше. Вот что будет дальше ». Вы знаете, это почти целая серия, независимо от того, используете ли вы автоматизацию маркетинга для отправки или делаете это вручную, вам не нужно каждый раз переписывать электронное письмо.

Карл: Еще одна область для установления границ - это использование политики. Вы знаете, вы можете разработать политику в отношении чего угодно, но, например, это могут быть такие вещи, как то, что оплачивается, а что не оплачивается. Какое у вас время ответа? Например, в моем агентстве по коучингу для руководителей время ответа на вопросы по электронной почте составляет два рабочих дня. Иногда я отвечаю быстрее, но главное в том, что я рассчитываю, что два рабочих дня являются типичными, а не, как вы знаете, получать ответ в течение часа каждый раз, когда кто-то отправляет вопрос, хотя иногда я это делаю.

Карл: И вам также нужно сосредоточиться на управлении масштабом. Знаете, когда вы оказываете услуги, это действительно неприятно. И мои семь волшебных слов, чтобы убить ползучесть прицела: «Вы хотите оценить это?» Вы знаете, клиент что-то просил, это входит в объем работ, просто спросите: «Вы хотите оценить это?» Это показывает, что он попал в прицел. Иногда клиенты говорят: «О, это лишнее, неважно». В других случаях клиенты говорят: «Конечно. Да, дайте мне знать, какова оценка, и я ее рассмотрю ». И затем в небольшом проценте случаев клиенты скажут, знаете ли, «Оценить, подожди, дополнительно? Я думал, это было включено ". Это не веселый разговор, но теперь у вас есть возможность разобраться с точки зрения согласования того, что включено, а что нет. Это намного лучше, чем выполнять работу и потом осознавать, что тебе не заплатят.

Карл: После опыта клиентов и границ третьей областью стратегического адаптации является логистика, проработка всех деталей. Вы знаете, клиенты похожи на малышей в том смысле, что им нравится структура. Они хотят знать, что находятся в надежных руках. Они хотят знать, что вы не придумываете это впервые. Это включает в себя контрольные списки и шаблоны для различных областей, например, ваши приветственные сообщения, например, настройки в вашей системе управления проектами, шаблоны для получения их платежной информации, чтобы вы могли отправить им счет. Это особенно верно, когда вы начинаете работать с более крупными клиентами, которые используют системы заказов на покупку. Если вы раньше не работали с клиентом с системой заказа на поставку, это может быть очень болезненно. А если у вас нет заказа на покупку, вам не будут платить. Хотя, для удобства, у вас может быть процесс и контрольный список, чтобы убедиться, что у вас есть вся эта информация, прежде чем вы начнете выполнять работу.

Карл: Одним из самых эффективных инструментов обеспечения логистики и улучшения адаптации клиентов является инструмент, который я называю предварительным опросом. Давайте подробнее рассмотрим тот предварительный опрос. Большинство агентств проводят вводные встречи, это лучшая практика. Предстартовые опросы - это следующая практика, то, что делают самые эффективные агентства, а не все. Если вы начнете делать это сами, вы выделитесь. В предварительном опросе вы отправляете вопросы ключевым заинтересованным сторонам в вашей клиентской организации, вашим повседневным контактам, а также другим людям. Может быть, их начальник, может быть, если вы работаете с маркетинговой командой, вы могли бы также отправить это их руководителю ИТ-отдела, чтобы узнать их точку зрения на вещи. И вот несколько примеров вопросов. Можно было бы сказать: «Как вы определяете успех? Знаете, как выглядит успех через год после запуска? » Один человек может сказать, что получает одно лидерство в неделю. Другой человек может сказать, что получение 100 лидов в неделю и тому подобное. Зная, откуда люди, теперь вы можете использовать начальную стадию, чтобы согласовать различия. Вы также хотите знать, каким был их прошлый опыт выполнения подобной работы. Все прошло гладко? Не так ли? Это возможность показать, чем вы отличаетесь от других и как у вас есть решения для решения проблем, которые могли возникнуть в прошлом. Теперь помните, что ваши клиенты приходят с багажом своих прошлых отношений. Как они любят общаться? Кому-то нравится электронная почта, кому-то телефон, кому-то безразлично. Знание того, что предпочитает ваш клиент, сделает его счастливее. Если у вас есть клиент, который действительно предпочитает электронную почту, и вы все время звоните ему, потому что не знаете, что он предпочитает электронную почту, он будет разочарован, и наоборот. Если вы всегда отправляете им электронные письма, и они действительно просто хотят поговорить с вами, это тоже их расстроит. Дополнительные примеры вопросов до начала опроса можно найти на сайте sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. У Бретта есть некоторая информация о ключевых вещах, о которых следует помнить из своего опыта работы в SharpSpring. Передаю это Бретту.

Бретт: Спасибо, Карл. И, как вы знаете, положение, в котором мы находимся в SharpSpring, действительно уникально, потому что мы не только сами привлекаем клиентов к части технологии, но также стремимся наполнить те знания, на которые ссылается Карл, а именно: чтобы привлечь своих клиентов и помнить всю эту информацию. Поэтому, когда мы обучаем наших клиентов тому, как привлекать собственных клиентов и как проводить адаптацию, мы на самом деле сосредотачиваемся на практическом подходе, а не на невмешательстве. И чтобы определить, что мы имеем в виду, это то, что некоторые из наших агентств вовлекают своих клиентов в процесс адаптации, где конечной целью является то, что клиент сам будет использовать инструмент, и входить, и входить в систему, и использовать функции каждый день. . Или другие агентства просто поддерживают платформу SharpSpring для клиентов, где процесс адаптации легок и больше ориентирован на функции, которые мы им демонстрируем.

Бретт: В первом примере, практическом подходе, нам действительно нужно сосредоточиться на том, чтобы обеспечить ту же полную адаптацию, о которой говорил Карл, чтобы эти клиенты не находились в положении, в котором люди, которые работают в приложении каждый день не имели возможности поиграть со всеми инструментами, протестировать различные функции. И действительно, если они не чувствуют себя уверенно и не чувствуют себя комфортно на платформе, с которой работают, мы видели, что они уходят, и тогда у них не возникает чувства доверия, нет такого чувства комфорта ни в приложении, ни в работе с одним из наших партнеров-агентств.

Бретт: Итак, наша цель в SharpSpring - показать, каково это быть на борту с точки зрения одного из наших партнеров. Итак, вы видите вопрос вверху: «Сколько инструментов вы используете?» Каждый приходит на платформу со своим набором целей, интересов и потребностей. Карл упомянул, что спрашивал клиента напрямую, что он понимает под успехом. Таким образом, для тех, кто хочет генерировать одно новое лидерство в неделю, нам, возможно, не нужно уделять столько внимания созданию целевых страниц или стратегии сложных форм. Возможно, нам просто нужно получить электронное письмо во входящем ящике и заставить кого-то конвертировать и переходить на нашу страницу. Так что мы хотим сделать процесс максимально удобоваримым. Когда мы имеем дело с надежной платформой, часто немного легко потеряться во всех наших функциях. Итак, как клиент, вы знаете, что вас больше всего интересует? Что вам нужно увидеть в первые несколько недель работы с нами? И на основе полученных ответов составьте индивидуальный и всеобъемлющий план, который постепенно логично развертывает каждую новую функциональность.

Бретт: Я большой поклонник разбивки онбординга на сессии, потому что это вызывает у клиентов действительно хорошие ожидания относительно того, что мы будем освещать в любой момент времени. Если я перейду к следующему слайду, это будет пример того, что мы на самом деле представим одному из наших агентств-партнеров. И хотя мы стараемся, чтобы процесс был настолько индивидуализированным и гибким, насколько это необходимо, я думаю, что часто бывает здорово предоставить структуру, от которой можно отойти. Таким образом, хотя некоторые клиенты могут прийти с опытом работы на другой платформе или с другим инструментом автоматизации маркетинга, и мы можем пропустить основы, никогда не стоит предполагать, что то, что называется на нашей платформе, будет иметь те же функции на другой платформе. Таким образом, мы не пропускаем ничего, что превращается в важный элемент, который мы пропустили позже. Если у кого-то есть какие-либо вопросы или какой-либо интерес в получении дополнительной информации об адаптации SharpSpring, Николь оставит ссылку на нашу серию онлайн-блогов на нашем веб-сайте, которую вы можете проверить. В нем есть отличная информация сверху вниз о том, что связано с адаптацией, и чем она отличается от других игроков в нашем пространстве. И на самом деле мы находимся прямо в середине серии блогов, состоящей из четырех частей, в которых рассказывается обо всем, что мы хотим осветить в процессе адаптации. Поэтому я прошу всех, кому интересно, проверить их. Какой-то действительно отличный контент.

Карл: Бретт, мне нравится этот стол, потому что в конечном итоге, когда люди видят это, это показывает, что мы организованы, у нас есть процесс. Это пример добавления дизайна. Вы знаете, вы не ... когда кто-то видит это, это похоже на: «Ну, они не выдумали это за пять минут до сеанса».

Бретт: Или, если они это сделали, они действительно хороши в дизайне, Карл.

Карл: Именно.

Бретт: Тогда, Карл, не могли бы вы закончить тем, что мы рассмотрели сегодня.

Карл: Совершенно верно. Напоминаем, что у нас есть три ключевые области, если вы хотите создать стратегический процесс адаптации. Это, опять же, опыт клиента. Я упомянул эту тему теплоты и компетентности. Кстати, это хороший момент для твита. У нас есть все три вещи на одном слайде. Теплота и компетентность показывают клиентам, что дело не только в том, чтобы хорошо выполнять работу, но и в том, что вы заботитесь о них как о клиентах. Вторая часть - это границы, включая установление ожиданий. Итак, чего следует ожидать вашим клиентам, что впереди, а что нет. Знаете, иногда случаются сюрпризы. Однажды у меня был клиент, который объявил о запуске своего веб-сайта до того, как мы закончили работу над ним. И мне пришлось объяснить это: «Ну, нет, кое-что может произойти. Давай вытолкнем это ». А затем логистика, прорабатывающая эти детали. Вы знаете, в нашей работе очень много деталей. Нет необходимости изобретать велосипед. И если вы сделаете что-то одно, основываясь на сегодняшнем сеансе, это добавит предварительный опрос к вашему процессу. Точные вопросы могут быть разными, но вы можете увидеть некоторые примеры из ссылки, которой я поделился ранее.

Карл: Перед тем, как мы перейдем к вопросам и ответам, у меня есть задача. И моя задача для вас заключается в следующем. В следующем месяце внесите одно изменение в процесс адаптации. Если у вас в настоящее время нет процесса, подумайте, какие контрольные списки вы могли бы добавить, чтобы не изобретать велосипед. Если у вас есть какой-то процесс, возможно, пришло время провести предварительный опрос, чтобы вывести его на новый уровень. И если у вас уже есть действительно сильный процесс, подумайте о вещах, о которых я упомянул, что вы могли бы добавить, чтобы облегчить жизнь себе и своим клиентам. Только одно будет иметь большое значение.

Карл: Теперь с нетерпением жду ваших вопросов. Я знаю, что у нас возникли некоторые вопросы. Думаю, мы также заранее слышали от некоторых людей, которые не смогли присоединиться к нам вживую, и просили, чтобы мы с ними справились. Мы бы хотели их услышать.

Бретт: Конечно, Карл. Позвольте мне продолжить и зачитать вам это. У нас есть несколько спина к спине. Первый вопрос: «Я подумывал об отправке необъявленного подарка, который должен был быть доставлен на место работы клиента прямо перед первоначальным звонком клиента или вызовом клиента на работу. Какие-нибудь истории успеха в этом отношении? Если я это сделаю, возникнут какие-либо мысли о том, стоит ли мне заклеймить подарок, чтобы они думали о нас каждый раз, когда видят подарок, или это слишком тяжело? »

Карл: Отчасти это зависит от обстоятельств взаимоотношений с клиентами, их бюджета и тому подобного. Вот что я делаю и рекомендую своим клиентам. Вместо того, чтобы отправлять подарок, когда вы начнете, отправьте им записку. Так что у меня есть фирменные карточки для заметок Sakas и Company. Они через MOO. У них есть линия под названием Luxe. Итак, это действительно толстые вещи с цветным бутербродом посередине открытки. Карты стоят недешево. Карты стоят около 2 долларов за штуку. Но знаете, они брендовые. Моя команда дизайнеров отлично поработала. И, в конце концов, я с нетерпением жду сотрудничества с вами ... Знаешь, с нетерпением жду возможности помочь вам и вашей команде в достижении результатов. И, знаете, одно это - отличный способ выделиться. Как правило, я откладываю подарки, связанные с клиентом, на потом, когда я знаю, что все идет гладко, идет хорошо. Я думаю, что сама по себе записка - хороший способ начать. В конце прошлого года я кое-что сделал. Я нашел компанию в Великобритании, которая создает рождественские календари, посвященные алкоголю. Итак, вы знаете, календарь с маленькими… но за дверью вместо кусочков шоколада были бутылки с алкоголем. И у них есть всевозможные варианты. Вы можете выбрать понравившийся ликер. Однако с точки зрения цены это досталось моим самым крупным и наиболее уважаемым клиентам, а не людям в самом начале.

Бретт: И, Карл, я задам свой вопрос. Может быть, вы могли бы сказать в чате, как называется эта компания для адвент-календаря. Я думаю, на линии могут быть заинтересованные люди.

Карл: Да.

Бретт: Хорошо. Давайте перейдем к другому вопросу, который мы получили от собеседника. «У нас есть текущий клиент, и мы не встали на правильную ногу. Мы можем что-то сделать или уже слишком поздно? »

Карл: Вы действительно можете что-то сделать. И, в конце концов, у вас новая встреча по адаптации. Вы знаете, в основном, новое стартовое собрание. И я бы начал с того, что честно сказал, что все идет не так гладко, как мы стараемся делать в нашей команде. И, знаете, мы бы хотели сбросить настройки. Знаете, бесплатно, понимаете, и мы хотели бы все переустановить, снова встать на ноги. Я сделал версию этого как менеджера проекта агентства, когда я унаследовал клиента, о котором, как я слышал, было довольно сложно. Предыдущий премьер-министр уходил из компании, и ее комментарий был таким: «Да, вы знаете, они никогда не ответят мне. Я не знаю, что происходит. Знаешь, кажется, мы им не нравимся ». И поэтому я воспользовался этой возможностью, чтобы стать новым контактным лицом для клиента, чтобы представиться, начать новый разговор. И один из вопросов, который я задал, был: «Как эта работа вписывается в ваш список приоритетов?» Она засмеялась и сказала: «Это номер девять в моем списке». Внезапно все обрело смысл. Причина, по которой клиент не отвечал, заключалась в том, что это не было для нее приоритетом. И оказалось, что ей просто нужно было добиться достаточного прогресса, чтобы ежеквартально сообщать своему руководителю обновленную информацию, как часть управления тем, что произошло. Так что, пока моя команда выполняла некоторые задачи, и у меня была сводка новостей для нее за неделю или две до выхода ее ежеквартального отчета, она была счастлива. Это также облегчило мою жизнь и жизнь моей команды, потому что мы не были так обеспокоены тем, что не получили ответа или пытались выполнить работу быстрее, чем действительно хотел клиент.

Бретт: Отлично. Спасибо, Карл. У нас есть еще пара вопросов, на которые я хотел бы ответить. «Итак, когда мы должны провести предварительный опрос и кто должен его получить?»

Карл: Что касается получателей, это должно перейти к вашему ежедневному контакту с клиентом. Он должен достаться их боссу. Он должен быть передан другим членам команды из их команды, которые будут участвовать в работе с вами. И это также должно быть передано другим соответствующим людям в организации. Я упомянул один пример: возможно, вы работаете с отделом маркетинга, но их ИТ-команда участвует. Что ж, узнайте мнение их ИТ-команды о том, откуда они. И, в зависимости от размера вашей организации, в идеале вы получаете обратную связь от кого-то достаточно старшего, возможно, от генерального директора, если это небольшая организация. Это может быть кто-то ниже генерального директора, если это действительно крупный клиент. В конце концов, вы пытаетесь получить представление о разных людях, чтобы знать, откуда они. Знаете, одна из самых неприятных вещей, которые вы можете сделать в маркетинге, когда у вас есть агентство, - это то, что вы выполняете работу, все в порядке с вашим повседневным контактом и, возможно, с их начальником, а затем внезапно появляется генеральный директор и делает наскок и какает. Они приходят и говорят: «О, мне это не нравится. Измени его », даже если все, кто ниже их, подписались на этом пути. Это действительно расстраивает. Возможно, вам придется делать… ну, конечно, переделывать вещи, а иногда вам приходится говорить: «Ну, вы знаете, вы это одобрили. Вам придется заплатить за переделку ". Так что это действительно расстраивает. Таким образом, чем больше людей вы привлечете, которым небезразлична ваша работа, проводя предварительный опрос, тем счастливее вы станете позже. Что касается сроков, я бы порекомендовал вам отправить его после того, как они подписали контракт, после того, как вы узнаете, что они продвигаются вперед, вы знаете, что вам заплатят, а затем до начала. В зависимости от культуры клиентов это помогает определить время выполнения работ. Вы знаете, если это очень медленная организация, вам может понадобиться неделя или больше. Знаешь, если они действительно быстро двигаются, может быть, хватит пары дней. Я бы порекомендовал спросить у вашего повседневного контакта, что они рекомендуют, потому что в конечном итоге они являются экспертами в культуре клиента.

Бретт: Отлично, Карл. У нас есть еще один последний вопрос, если никто не задает его. Это будет: «Вы упомянули теплоту и компетентность. Моя команда, работающая с клиентами, теплая, но им не хватает компетентности. Как я могу помочь им стать лучше? »

Карл: Это поможет лучше понять, как они борются. Но, знаете, вот некоторые вещи, которые я обычно вижу. Во-первых, команда агентства не понимает бизнеса клиента. Возможно, они действительно хорошо разбираются в маркетинге и той работе, которую они делают, но, похоже, они не понимают, в чем уникальность бизнеса клиента. Отличное решение - подписка на информационные бюллетени и другие публикации в отрасли или отраслях вашего клиента. Это отчасти объясняет, почему мне нравится специализировать свою клиентскую вертикаль, потому что тогда вы просто сосредотачиваетесь на одной области или нескольких областях. Например, в качестве директора агентства по обслуживанию клиентов одним из наших клиентов был косметический стоматолог. И пока я работал с ними, я был подписан на Dental Economics, Dental Office Management Today и тому подобное. Для каждой отрасли есть отраслевое издание. Мой бухгалтерский кабинет раньше находился в коридоре от Ассоциации профессиональных лесорубов Северной Каролины. Я имею в виду, это было похоже на одного парня, который делал все, но, знаете ли, у них был информационный бюллетень. Вы знаете, если у вас есть клиент, который регистрируется, вы должны получать информационный бюллетень. Итак, знание отрасли клиента, а не только хорошее знание маркетинга, помогает показать, что вы знаете, что происходит в их отрасли. Если это борьба за компетенцию и, как вы знаете, борьба, связанная, скажем, с управлением деталями, стоит посмотреть, как вы распределяете рабочую нагрузку в своей команде. Вы знаете, у многих агентств есть, скажем, менеджер по работе с клиентами или менеджер проекта, который делает все понемногу. Мой подход заключается в том, что управление аккаунтом отличается от управления проектами. Управление аккаунтом делает клиентов счастливыми и помогает им продвигать нашу работу. В отличие от этого, управление проектами обеспечивает бесперебойную и прибыльную работу. А еще у вас есть эксперты в предметной области. Проблема в том, что люди, как правило, лучше справляются с одним из них, чем с другим. И если у вас есть люди, которые пытаются делать все, управлять проектами, управлять гонорарами и делать клиентов счастливыми, они будут лучше справляться с одним из них, чем с другим. Так что стоит взглянуть на структуру вашей команды и модель укомплектования персоналом, вы знаете, как вы это настроили.

Но, знаете ли, если кто-то борется с деталями, понимаете, в конечном итоге имея контрольные списки, имея, знаете, другие элементы, чтобы упростить задачу, чтобы людям не приходилось каждый раз изобретать велосипед, это в конечном итоге поможет жизнь проще. И у меня есть ссылка, которой я делюсь в чате о структуре команды. Речь идет о разнице между моим менеджером по работе с клиентами, менеджером проекта и экспертом в предметной области. Вы знаете, если это не касалось вопроса о повышении компетентности, это было что-то еще, не стесняйтесь, отправьте мне электронное письмо. У нас будет мой адрес электронной почты, karl@sakasandcompany.com… Я рад указать вам на статью, которая поможет в этом.

Бретт: Отлично. И, похоже, у нас есть еще пара вопросов, Карл. Это своего рода продолжение этого. В нем не упоминается адаптация или что-то еще, но возникает вопрос: «Не могли бы вы рассказать немного больше о том, как вылечить недовольных клиентов?»

Карл: Отчасти это определенно зависит от того, почему клиент недоволен. Вы знаете, если вы допустили конкретную, серьезную ошибку, я бы начал с того, что взял на себя ответственность за нее. Вы знаете, это один из тех, вы знаете, показывающих, что вы берете на себя ответственность, что вам жаль, что все произошло именно так. А затем, начиная с этого момента, давая клиентам возможность высказаться, давая им возможность рассказать, почему они разочарованы. Как только у вас будет возможность решить эту проблему, вы можете сосредоточиться на том, что теперь делать? Как вы собираетесь это исправить в будущем? Знаете, стоит задуматься о том, что, когда клиент недоволен, вы знаете, многие агентства сразу же приходят к мысли: «Нам нужно вернуть им деньги. Знаешь, если они недовольны, мы должны вернуть им деньги ». И иногда это правда. Однажды я оказался в ситуации, когда помогал агентству в судебном разбирательстве мелких претензий, и это был тот случай, когда клиент был недоволен. Несколькими годами ранее клиент хотел получить пропорциональную компенсацию в размере примерно 3,000 долларов. Агентство отказало. Что ж, пару лет спустя на них подали иск в суд мелких тяжб, и в конечном итоге они заплатили больше, чем если бы они просто вернули им деньги. Я делюсь статьей в чате о том, что автоматическое возмещение не предлагается. И я определил ряд вещей, в частности семь вещей, которые они могут потребовать вместо возмещения. Итак, начните с ответственности. Дайте им выход. Объясните, как вы собираетесь предотвратить ухудшение ситуации в будущем, а затем двигайтесь вперед.

Бретт: И Карл, отлично. На самом деле у нас был отдельный вопрос, касающийся того, как лучше всего оценить это счастье. И если бы я мог вмешаться и спросить, вы упомянули две концепции ранее во время разговора, как в настройке области действия, так и в запросе их определения успеха. Итак, я мог бы спросить, как вы используете эти вопросы, чтобы лучше оценить чье-то счастье?

Карл: Что ж, когда дело доходит до ожиданий, если вы знаете, как выглядит успех ... и имейте в виду, что с точки зрения клиента успех - это не только профессиональный, но и личный успех. Чего они пытаются достичь? Недавно я провел реверс-инжиниринг для одного из моих клиентов, у его самого большого клиента только что появился новый директор по маркетингу. И парень был отчасти неуловимым. Они никогда с ним не встречались. Знаешь, похоже, он никогда не бывает в офисе. Он работает удаленно. Так что его вообще нет физически. Вы знаете, и они обеспокоены тем, что из-за ухода некоторых других команд они рискуют потерять аккаунт, и это серьезная проблема. И одним из моих действий было то, что я просмотрел его профиль в LinkedIn, ну, знаете, занимаясь реконструкцией. Что его, кажется, волнует? И я заметил определенные тенденции. Кажется, он сосредоточен на конкретных достижениях, уделяя особое внимание своему опыту работы с крупными брендами в прошлом и уделяя особое внимание инновациям. И в конечном итоге мой совет клиентам заключался в том, что если вы можете позиционировать себя как партнер в достижении его целей, вы выйдете вперед. Таким образом, вы не агентство, которое нанял его предшественник, вы теперь агентство, которое поможет ему хорошо выглядеть и облегчить ему жизнь. И вы не знаете, каковы эти цели, или, по крайней мере, с профессиональной точки зрения, люди могут не разделять свои личные цели, пока они не почувствуют себя с вами достаточно комфортно. Вы не сможете им помочь, пока не узнаете, чего они пытаются достичь.

Бретт: Отлично. Спасибо, Карл. У нас есть еще один последний вопрос. И это то, что очень близко и дорого для SharpSpring, поскольку мы работаем с большим количеством клиентов малого и среднего бизнеса. И вопрос в том, как мы справимся, когда кто-то из клиента уходит на полпути, и я предполагаю, что на протяжении всего процесса адаптации к этому проекту назначается новый человек?

Карл: Я бы начал с их предположения, что вы рискуете потерять аккаунт в том смысле, что они вас не знают. Вы знаете, в конце концов, вы знаете, они не уверены, чего вы ожидаете. В зависимости от того, как прошел отъезд и смена персонала, знаете, если это было внезапно, они могут быть разочарованы, что ... знаете, они такие: «О, у меня есть еще работа». И они видят в вас источник своей возросшей нагрузки. Поэтому я думаю, начать с признания того, что, знаете, любые подобные переходы могут быть сложными, но, в конечном итоге, вы здесь, чтобы облегчить им жизнь и помочь им. Конечно, с этого я бы начал.

Бретт: Хорошо. Что ж, мы собираемся двигаться вперед. Я хочу поблагодарить всех на линии за то, что они присоединились к сегодняшней телеконференции. Знаете, мы многое охватили, и я, и Карл. И если вы заинтересованы в продолжении разговора, как вы видите вверху слева, вы можете связаться с нами по моему адресу электронной почты, адрес электронной почты Карла в правом нижнем углу. Если у вас есть общие вопросы о SharpSpring, вы можете обратиться к нам напрямую. А потом, Карл, если тебе есть что еще обсудить, прежде чем мы подпишемся.

Карл: Если вас интересует дополнительная информация, я свяжусь с вами. В остальном у меня есть всевозможные бесплатные советы на sakasandcompany.com. Не стесняйтесь подписываться, и я хотел бы поделиться.

Бретт: Отлично. Что ж, еще раз спасибо всем сегодня. Мы пойдем дальше и подпишемся.

Карл: Спасибо, всем.