Поскольку искусственный интеллект (ИИ) становится все более доступным для малого бизнеса, многие обращаются к чат-ботам, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем и автоматизировать общение с потенциальными клиентами. Google имеет примерно 1 миллиард голосовых устройств на рынке в настоящее время. Это означает, что каждый седьмой человек в мире, вероятно, взаимодействовал с ботом, независимо от того, осознают они это или нет. Для бизнес-лидеров идти в ногу с Joneses - значит быть в курсе того, что делает Google, а Google, похоже, очень нравится чат-боты.
Этот сегмент растет - и он быстро растет! Yahoo Finance сообщает индустрия чат-ботов превысила 1 млрд долларов в 2018 году и, как ожидается, вырастет до 10 миллиардов долларов к 2026 году. Этот огромный рост обусловлен многими преимуществами, которые чат-боты предлагают бизнесу, а также клиентам и потенциальным клиентам.
Как сегодня, 38 процентов людей говорят, что они предпочитают говорить с ботом по сравнению с реальным человеком. Одним из основных преимуществ использования ботов для вашего онлайн-бизнеса является пользовательский опыт. В следующем блоге мы поговорим о чат-ботах, о том, что они из себя представляют и почему они важны для улучшения пользовательского опыта (UX).
Что такое чатбот?
Для определения по номиналу нам нужно только обратиться к Investopedia:
«Чатбот - это компьютерная программа, которая имитирует общение людей с помощью голосовых команд, текстовых чатов или обоих. Chatbot, сокращение от chatterbot, - это функция искусственного интеллекта (AI), которую можно встраивать и использовать в любых основных приложениях обмена сообщениями ».
Чатботы и ценность: идеальное совпадение
Цель этой статьи - поболтать (капризно предназначено) о том, как чат-боты улучшают UX, но мы не можем сделать это, не говоря уже о добавленной ценности, которую они приносят - особенно в сочетании со звездным обслуживанием клиентов.
Вот почему чат-боты и ценность идти, держась за руки:
- Предложение поддержки круглосуточно: Ведение бизнеса в нерабочее время может быть дорогостоящим; С помощью чат-ботов компании могут оказывать поддержку клиентам 24/7/365. Быть доступным, когда клиенты нуждаются в помощи, а не в промежутке между девятью и пятью часами, является существенной добавочной стоимостью и способствует более счастливым клиентам и общей увеличенной стоимости.
- Получите квалифицированные лиды: Чатбот может быть запрограммирован на получение всех видов информации. Чатбот может легко определить потенциального клиента на основе нескольких начальных вопросов, попросить адрес электронной почты конкретного лица, как только он будет квалифицирован, и передать эту информацию торговому представителю. Это освобождает представители делать то, что они делают лучше всего, строить отношения, заключать сделки и выигрывать бизнес.
- Чат-боты позволяют увеличить социальное прослушивание: Вместо этого сотрудники, которые обычно проводят весь день на телефоне, отправляя входящие звонки в колл-центр, могут использовать инструменты социального прослушивания, Это позволяет им вступать в органичные разговоры на таких платформах, как Facebook, Instagram и Twitter, отвечая на вопросы клиентов, где разговоры происходят естественным образом, и повышая узнаваемость бренда в процессе.
Чатботы и обслуживание клиентов
В мире с высокой степенью цифровых технологий предприятиям, как крупным, так и малым, нужно, чтобы клиенты чувствовали, что они являются главным приоритетом. В следующем разделе мы рассмотрим, как чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов и удобство использования.
Обеспечить бесперебойность 24/7
Чат-боты обеспечивают круглосуточный прямой чат. В отличие от некоторых технических решений, у клиентов очень мало возможностей для общения с чат-ботами. Чат-боты запрограммированы таким образом, чтобы отвечать естественным образом, что позволяет покупателям невероятно легко получить то, что им нужно. Чатботы также могут быть интегрированы в другие ресурсы компании для отправки рефералов, управления оповещениями о проблемах и регистрации важных данных для компании.
Использование чат-ботов является одновременно и естественным, и естественным решением для компаний, которые могут работать круглосуточно без перерыва. Поскольку чат-боты также могут быть интегрированы с сайтами электронной коммерции, путь клиентов также стал немного проще. Они могут появиться на страницах продуктов или при оформлении заказа, чтобы предложить покупателям дополнительную информацию о продукте или даже дополнительные скидки на покупки прямо сейчас.
Необходим для брендинга
Особенно ценно для чат-ботов то, что они будут действовать так, как вы их программируете. Компании могут создавать чат-ботов вокруг индивидуальности своего бренда, чтобы обеспечить единый взгляд на клиентов, независимо от того, взаимодействуют ли они с торговым представителем или чат-ботом. Независимо от того, добавляете ли вы юмор или очарование, ваш чат-бот может быть настолько веселым или простым, насколько вы захотите. Размышление о тонусе индивидуальности вашего чат-бота является синонимом размышлений о вашем бренде, миссии и ценностях, поэтому учитывайте его.
Chatbots снимают давление обслуживания клиентов
Это может стать неожиданностью, но многие люди не любят звонить в службу поддержки клиентов. Ненависть - это сильное слово, но факты убедительно свидетельствуют люди ненавидят звонить в службу поддержки.
Технические проблемы, шумный фон, социальные проблемы, путаница, жаргон и зарубежные представители службы поддержки - все это может привести к разочарованию в обращении в службу поддержки клиентов. Неудивительно, почему больше людей предпочитают работать с чат-ботами, если он может лучше позаботиться об их потребностях с первой попытки.
Заменить и переосмыслить устаревшие технологии
Люди разочарованы интерактивными голосовыми меню (IVR), которые заставляют клиентов ждать длинный список вариантов. Возможно, с вами тоже такое случилось, одно неисправное нажатие кнопки может привести к тому, что весь процесс начнется заново. И иногда прохождение длительного процесса сбора информации для заполнения какой-либо формы представителем службы поддержки клиентов является еще одной проблемой для клиентов, которые просто хотят быстро получить ответы.
Это два примера технологии, которая может быть заново изобретена с помощью или заменена с помощью чат-ботов. С отзывчивым чат-ботом, который понимает контекст клиента, вашим клиентам никогда не придется ждать через другое меню IVR. Опросы также могут оцениваться с помощью привлекательного бота, что делает формы несущественными в процессе сбора данных.
Лучшее цифровое обслуживание клиентов: ключ к UX
UX и служба поддержки клиентов - это арахисовое масло и желе, или бекон с яйцами, или молоко и печенье. (Время уже обеденное?) В любом случае, вы поняли ... они хорошо сочетаются друг с другом.
Сосредоточиться на UX означает думать о том, как вы можете лучше обслуживать клиентов с помощью дизайна вашего веб-сайта и технологической инфраструктуры. Использование чат-ботов положительно меняет вашу цифровую архитектуру несколькими способами, в том числе:
- Предоставление платформы для круглосуточной поддержки и приема
- Внедрение ценностей вашего бренда и обслуживания клиентов в технологическую инфраструктуру вашего бизнеса
- Замена технологии, которая больше не актуальна или не нужна
- Повышение производительности и поощрение усилий к социальному слушанию
- Автоматизация ручных процессов, таких как генерация лидов
Все вышеперечисленные действия помогают создать более целенаправленный опыт обслуживания клиентов, а также улучшить взаимодействие с пользователем, когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом в Интернете. Есть некоторые черты чат-ботов, которые можно оптимизировать, чтобы сделать их еще более полезными (и интересными!) Инструментами для вашей компании.
Черты чат-ботов, оптимизированные для UX
Мировой лидер в области пользовательских исследований, Нильсен Норман группа недавно исследовала Оптимизация чатбота для UX и отметил следующие ключевые понятия:
Стиль взаимодействия: Компании должны включать в себя как карусель с несколькими вариантами выбора предварительно определенных ссылок и кнопок, так и возможности для клиентов вводить предложения, чтобы явно сказать своему боту ИИ, что им нужно. Ссылки и кнопки должны быть четко определены, чтобы пользователи могли легко нажимать на них.
Меню и ссылки на ресурсы: Уникально, чат-боты имеют возможность предлагать потребителям ряд вариантов, включая ссылки на другие ресурсы. По словам Нильсена Нормана, это лучше всего обрабатывать с помощью меню и ссылок, включенных в окно чата, когда этого требует контекст.
Беседы, которые ведут: Когда дело доходит до чат-ботов, неожиданный запрос может привести к серьезным последствиям, иногда заставляя пользователей возвращаться к началу разговора. Это может негативно повлиять на пользовательский опыт, поэтому боты должны быть оптимизированы для более сложных цепочек ответов.
Карусели: Карусели спорны в мире цифровых продуктов и SEO, но когда дело доходит до чат-ботов, они могут быть именно тем, что вам нужно, чтобы предложить всестороннюю поддержку. Использование ползунка под окном чата позволяет пользователям чата прокручивать потенциальные опции, выбирая то, что им лучше всего подходит.
Персонализация: Этот последний на самом деле не из исследования Нильсена Нормана, но мы чувствовали, что это стоит упомянуть. В цифровом климате, когда розничные продавцы крупных компаний увеличивают доход от онлайн-продаж и уменьшают объемы трафика, нет ничего важнее, чем предлагать персонализацию клиентам. Чат-боты поддерживают видение большей персонализации, прислушиваясь к конкретным потребностям клиента и предлагая соответствующие решения.
Sharpspring: эксперты по пользовательскому опыту
В сочетании с неизменно сильным обслуживанием клиентов, чат-боты предлагают удивительную возможность для бизнеса. При правильной реализации они не только экономят время, деньги и другие ресурсы, но и создают уникальную возможность для клиентов. Они могут устранить несколько проблем в вашем процессе, заменив их чем-то более естественным и интуитивно понятным.
В SharpSpring мы знаем, как автоматизированный маркетинг может формировать впечатления пользователей на вашем сайте. Мы работаем с крупными и малыми предприятиями, поэтому вы можете тратить меньше времени на разработку архитектуры цифрового маркетинга и уделять больше внимания общей картине и повышение лояльности клиентов.
Чтобы узнать больше о том, как SharpSpring может помочь улучшить вашу цифровую инфраструктуру в пользу лучшего взаимодействия с пользователем, запросите бесплатный демонстрация прямо сейчас
